Как оформить возврат товара и денег на озон: в пункте выдачи и приложении

Замена товара или возврат денег, что сказано в законе?

18 статья Федерального Закона о потребительских правах содержит положения, при которых покупатель вправе вернуть товар обратно в магазин. Текст статьи указывает, что потребитель, обнаруживший недостатки в товаре, по закону имеет право на следующие действия:

заменить покупку некачественного изделия на товар этой же марки и модели;
обменять покупку на товар другой марки или модели, учитывая перерасчет цены;
выдвинуть требования продавцу об уменьшении уплаченной цены из-за обнаружения недостатков в покупке;
выдвинуть требования о безвозмездной ликвидации недостатков в кратчайшие сроки (незамедлительно);
выдвинуть требования о возврате денег за товар, при этом предоставить бракованный товар обратно в магазин.

По закону, вышеуказанные требования, потребитель может направить:

продавцу;
уполномоченному учреждению;
уполномоченному индивидуальному предпринимателю;
импортеру;
изготовителю.

` quiz`.`quizHeader `

Если это обычный магазин

В соответствии с настоящим законом, если у покупателя нет товарного или кассового чека, то продавец обязан принять его требования в любом случае, т. к. утеря данного документа не является причиной для отказа. При возврате товара продавцу или иному уполномоченному лицу, начинается процесс проверки товара на наличие брака и недостатков. По правилам настоящего закона, покупатель имеет право принимать участие при установлении качества товара.

Если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он понес при проведении экспертизы.

Когда вернут деньги после возврата покупки на Озон

Когда ваша посылка придёт в Ozon, она будет проверена, и если всё оформлено верно, вам будет осуществлён возврат денег. Проверка происходит в течение 10 дней с момента получения. Если у сотрудников Ozon возникнут какие-либо вопросы либо если в отправке что-то не соответствует требованиям, необходимым для возврата, то с вами свяжутся. Если вы отменили всю посылку, то вы получите всю сумму от оплаты заказа, если часть, то сумму стоимости отменённых товаров.

Другие особенности:

Если вы отменили весь заказа в течение 6 часов после его оформления, то деньги можно вернуть моментально, так как в течение этого периода средства находятся в холде банка, и после отмены заказа, они просто возвращаются плательщику.
Если вы отменили часть заказа либо отменили заказ по прошествии 6 часов после его оформления, то деньги могут быть возвращены в течение 2-3 рабочих дней. Иногда это может быть дольше и зависит от банка плательщика.

На таблице ниже вы можете видеть более подробные данные о сроках для разных случаев.

Детальнее ознакомиться с тем, каким образом вернуть свои деньги, вы можете в официальном документе Ozon.

Иные способы оплаты

Магазин дает возможность своим клиентам воспользоваться множеством способов оплаты приобретаемого товара. В зависимости от выбранного механизма будет зависеть и механизм возврата, но сроки будут различными. Перечислить деньги можно при помощи:

работающих в России систем электронных платежей. При возмещении на QiWi Wallet и PayPal деньги будут идти 5-10 рабочих дней;
электронные кошельки. На Яндекс средства возвращаются в течение 7-10 рабочих дней, примерно такие же сроки предусмотрены и для платежей на WebMoney;
наличных средств;
Apple Pay;
платежа, отправляемого почтовым переводом;
прямого банковского перевода через Сбербанк.

От используемой системы перечисления будут зависеть сроки оплаты. Максимальный срок перевода достигает 30 дней, такие максимальные периоды для оплаты появляются при переводе по почте или в случае, если возникают проблемы у банка или платежной системы.

Ответственность за неиспользование ККТ

Ответственность за нарушение законодательства в части обязательного использования ККТ устанавливается КоАП.

Нарушитель платит штраф. Сумма зависит от того, какую сумму выручки получила организация, которую не провела через кассу. Штрафуют и саму организацию (или ИП), и кассира, который не пробил чек.

Так, кассир заплатит штраф 25-50% от выручки, которую не провел по кассе (минимум 10 тысяч рублей), организация или индивидуальный предприниматель заплатит штраф 75-100% выручки (минимум 30 тысяч рублей).

При повторном нарушении (непроведении операций через ККТ) и в случае, если объем выручки составил более одного миллиона рублей, деятельность компании приостанавливается до трех месяцев.

Когда можно вернуть деньги в Озон

Магазин Озон предоставляет своим клиентам возможность оформить возврат в любое время.

Возврат товара после оплаты

Если покупатель оплатил покупку картой или электронным кошельком, потраченные средства вернутся на его лицевой счет. При оплате некоторой части бонусными баллами, счет также пополнится на количество потраченных баллов.

Если покупка происходила с помощью рассрочки или кредита, сумма вернется обратно в банк. Но при таком способе оплаты существуют нюансы:

если пришел качественный продукт, то необходимо оплатить средства, затраченные на его пересылку. Это происходит только после того, как Ozon подтвердит его получение.
если с момента получения прошло более 25 дней, то банк имеет полное право на уплату процентов со стороны покупателя за то время, пока второй пользовался кредитом;
если клиент возвращает бракованный продукт, то он не уплачивает проценты. Однако, ему в обязательном порядке стоит посетить банк для получения справки о переплатах по процентам, после чего ее нужно отослать в чат маркетплейса.

Если товар был приобретен с помощью рассрочки Ozon, то деньги возвращены не будут. Может лишь быть восстановлен лимит аккаунта покупателя. Данная операция будет считаться выполненной, когда покупатель отошлет обратно продукт.

Возможна оплата покупок с OZON лицевого счета или же подарочным сертификатом. Тогда средства благополучно вернутся на этот лицевой счет.

Отмена заказа на сайте сразу после оплаты

Если на сайте Ozon оплачивать заказ картой, деньги не снимаются в течении 6 часов. По этой причине, до их снятия можно отменить доставку. Так денежные средства вернутся сразу же.

Отмена доставки оплаченного заказа

По истечению 6 часов деньги будут списаны с карты. После этого сделать возврат ни капли не сложнее. На сайте или в приложении магазина появится операция оплаты, а банк уведомит оповещением. Если уже после оплаты отменить заказ, то на рассмотрение заявки уходит около трех суток, после чего деньги придут на карту примерно в течение 1–3 дней. Если денежные средства задерживаются, стоит обратиться в банк.

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Причина возврата	Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел	— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя). — Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак	Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Товар сломался	Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Как оформить возврат денег

Сохраните заявление на возврат денег покупателя для налоговой — так вы сможете объяснить факт списания средств. При приеме товара оформите накладную в свободной форме — достаточно указать в ней ФИО и паспортные данные покупателя, а также всю информацию о товаре: его название, модель, серийный номер или артикул, количество, стоимость.

Если возврат делаете в день покупки, то можете выдать наличные из кассы. При оплате картой возврат делается так же на карту — вы отменяете операцию оплаты. Еще нужно пробить в кассе чек с признаком расчета «возврат прихода».

Если возврат делаете в другой день, то порядок другой.

Чтобы отдать наличные, ООО нужно оформить расчетно-кассовый ордер по форме N КО-2. В нем укажите основание возврата и паспортные данные получателя. Если в организации несколько касс, то выдавать деньги нужно из главной. ИП может не оформлять РКО, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину.

Покупатель может отказаться озвучивать свои паспортные данные. Действительно, нигде в законодательстве нет прямого указания на то, что для возврата он обязан предоставлять их магазину. Но при этом магазин не может выдать наличные без оформления РКО с этими данными, иначе это будет нарушение. Поэтому подобное требование законно и установлено в Постановлении Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3. В конфликтной ситуации покупателю можно предложить вернуть деньги на карту — в этом случае паспортные данные не нужны.

Если покупатель платил картой, то, по мнению налоговой, возврат денег делать нужно на ту же карту — это изложено в Письме УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134.

Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту. Чтобы исключить претензии налоговой, возьмите с покупателя заявление, где он явно прописывает способ возврата и реквизиты, если речь идет о карте.

Кратко о том, что делать, если покупатель хочет вернуть товар

Главное правило — предложите покупателю разобраться в ситуации. Попросите у него заявление, оформленное по вашему шаблону или в свободной форме. Если покупатель не хочет писать сам, запишите требования за него.
Если претензия из-за товара ненадлежащего качества, убедитесь, что недостаток появился не по вине покупателя. Например, найдите независимого эксперта или задействуйте штатного специалиста.
Если недостаток действительно появился не по вине покупателя, вы должны заменить товар на такой же или на аналогичный с перерасчетом цены, отремонтировать его за счет магазина или вернуть деньги. Выбор за покупателем.
Для технически сложных товаров есть исключение — замену или возврат денег покупатель может требовать в первые 15 дней. Потом только ремонт. Забрать деньги или требовать замены покупатель может, только если товар нельзя отремонтировать, ремонт будет слишком дорогим или долгим, если недостатки возникают снова.
Без брака возвращать деньги или менять товар нужно только в течение 14 дней после покупки при сохранении товарного вида и с бирками производителя. Есть исключения, которые перечислены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Если не выполнить законные требования потребителя, тот может обратиться в суд. По решению суда магазин обычно выплачивает стоимость товара, штраф за отказ добровольно решать вопрос, компенсацию морального вреда, стоимость независимой экспертизы, судебные издержки.
После возврата товара ненадлежащего качества и выполнения требований ЗоЗПП магазин может предъявить претензии поставщикам — например, потребовать у них компенсировать все расходы. Если договоренность не достигнута мирными переговорами, можно обращаться в суд.

Возврат товара

Возврат денег за приобретённый некачественный товар регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

Гражданским кодексом Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (- далее ГК РФ);
Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (- далее ЗоЗПП).

Указанные акты регулируют взаимоотношения продавца и покупателя, а также порядок действий при осуществлении возврата денег за некачественный товар.

Существует определённое разделение продукции, возврат за которую производится либо невозможен:

Денежные средства возвращаются по первому требованию покупателя за следующие товары:
- простые бытовые принадлежности;
- спортивный инвентарь;
- мебель и другие предметы для дома (жилья);
- средства, предназначенные для личной гигиены;
- книги;
- продукты питания и пр.;
Денежные средства могут быть возвращены, но только при выявлении существенных недостатков. Это правило относится к технически сложным изделиям, например, стиральная машина. Помимо этого, если у товара названной категории уже ранее был выявлен недостаток и устранён посредством проведения ремонтных работ. Список таких изделий содержится в специальном Перечне, утвержденном Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. № 575;
Денежные средства не будут возвращены. Это относится к следующей продукции:
- недостатки, которые возникли по вине потребителя;
- у которой истёк гарантийный срок.

Скачать для просмотра и печати:

Правила возврата платежей за различные продукты

Получить денежные средства назад Гугл Плэй позволяет при условии соблюдения некоторых правил. Рассмотрим их подробнее.

Возврат платежа за программы, игры и покупки внутри софта, включая подписки

Для этой категории товаров действуют стандартные правила возврата, приведенные выше.

Правом отменить платеж можно воспользоваться только один раз. В случае повторного приобретения товара владелец аккаунта уже не сможет вернуть деньги ни одним из существующих способов.

Возврат средств за фильмы и ТВ в Google Play

Вернуть деньги за этот товар можно только в течение 7 дней с момента покупки, если видео еще не начали смотреть.

Когда дорожка видео уже начала проигрываться отменить покупку можно в течении 65 дней при условии плохого качества контента. В первую очередь разработчики сначала предложат исправить недостатки. Покупатель может согласиться на это или же настоять на отмене.

Возврат платежа за музыку, в том числе подписки

В случае с музыкой значение имеет характер продукта. Рассмотрим три случая:

подписка Гугл Плэй — рассчитывать на возврат бессмысленно, деньги не вернут. Покупатель может отменить подписку и пользоваться контентом до конца оплачиваемого периода;
за подписки на сторонние стриминговые сервисы вернут деньги по правилам возврата приложений;
когда речь идет об отдельных композициях, которые пользователь не успел скачать и прослушать, вернуть деньги можно в течение 7 дней.

Подписка на Google Play Музыка

В случае некачественного контента, проблему можно устранить, обратившись к разработчикам. Вернуть деньги за оплаченный период нельзя. Пользователь вправе отменить дальнейшую подписку, но доступ к контенту останется доступным до конца периода.

Песни и альбомы

Вернуть деньги за приобретение альбомов и песен можно в случае 7 дней, если они не были загружены и прослушаны. Возврат средств за скачанные или прослушанные треки предусмотрен лишь в тех случаях, когда у вас возникают проблемы с их воспроизведением.

Возврат платежей за отдельные книги и наборы книг

Гугл Плэй дает 7 дней на возврат книги или целого набора книг. Данное право можно реализовать, если покупатель не успел скачать книги или экспортировать их на другое устройство.
Стоит отметить, что в случае с набором книг, вернуть отдельную книгу нельзя, возврат оформляется на весь комплекс сразу.

В течение 180 дней Гугл Плэй отменит покупку покупателям, для которых набор книг не открылся и 65 дней, если имеются проблемы с воспроизведением отдельной книги.

Книги, взятые в прокат возврату не подлежат. Аудиокниги можно вернуть только в случае, если она не работает.

Возврат средств за контент в Google Play Пресса

Возврат периодических изданий возможен только в случае наличия проблем с качеством и воспроизведением контента.

Подписку на прессу можно отменить:

если покупатель не имеет доступ к приобретенной прессе;
если подписка отменено в течение 7 дней.

Подарочные карты Google Play и баланс в Google Play

Google не вернет деньги, перечисленные в качестве предоплаты или при активации подарочной карты. Исключениями являются случаи, когда таких действий требует закон. Скидка или деньги, полученные после активации промокода, возврату не подлежат.

Для жителей разных регионов действуют отдельные правила возврата в случае активации подарочной карты.

Граждане США, активировавшие подарочную карту или код, могут вернуть деньги, если сумма платежа не превышает 10 долларов.
Граждане Бразилии, активировавшие подарочную карту или код, могут запросить возврат средств.
Граждане Кореи, активировавшие подарочную карту или код пополнения, могут оформить отмену приобретения в в размере остатка баланса, но не более 40 % от номинальной стоимости подарочной карты.
В соответствии с Правилами справедливого отношения к клиентам финансовых организаций, жители Малайзии, активировавшие подарочную карту или код пополнения, могут запросить однократный возврат средств с баланса.

Правила возврата подарков Google Play

ВАЖНО! Информация, представленная в этом разделе распространяется только на те подарки, которые были приобретены с помощью сервисов Google. Сторонние сервисы имеют собственные правила возврата денежных средств.. Деньги за подарки Google Play вернуть можно при соблюдении нескольких правил:

Деньги за подарки Google Play вернуть можно при соблюдении нескольких правил:

правом вернуть деньги наделен только покупатель;
возврату подлежат только неиспользованные подарки;
в случае оформления возврата, код станет не действительным;
возврат подаренного бонуса Google Play можно оформить в течении 3 месяцев.

Пожертвования, совершенные в адрес некоммерческих организаций, возврату не подлежат.

Сколько времени озон возвращает деньги

Теперь познакомимся детальнее с правилами, через сколько дней Озон возвращает деньги. Магазин сразу переводит деньги обратно при таких условиях:

если покупатель отменил заказ;
когда клиент не получил свою покупку;
при отказе от всего заказа или части товара в момент получения.

Однако это не значит, что деньги вернуться моментально. Вам придется подождать:

до 21 дня – если возврат имеет характер гарантийного обращения;
до 10 дней – во всех прочих случаях.

Поэтому не стоит переживать, когда Озон не возвращает деньги за товар. Вероятнее всего, они еще просто не поступили на ваш счет.

Может быть и другая причина, почему Озон не возвращает деньги на карту. Дело в том, что при платеже с карты деньги списываются с ее баланса не сразу. Средства сначала блокируются на 24 часа. И банк-эмитент не всегда присылает уведомление об этом. А когда происходит отмена заказа, зарезервированная сумма разблокируется на счету покупателя. И он вновь не получает уведомление. Поэтому просто не знает, что деньги уже «вернули».

В других случаях – при отмене заказа после получения посылки – задержка при возврате денег объясняется тем, что банковские операции нередко длятся около 2-3 суток. При этом они происходят, как правило, в будние рабочие дни

Поэтому при расчетах сколько Озон возвращает деньги нужно также принимать во внимание работу платежных систем и банков-эмитентов

Как отстоять права через суд?

Дела о возврате книг ненадлежащего качества редко встречаются в судебной практике, так как обычно цена товара небольшая и не стоит затраченных времени и усилий.

Однако если цена печатного издания велика или стороны, что называется, идут на принцип, дело можно решить и в судебном порядке.

В таком случае необходимо пройти все досудебные действия:

обращение в магазин с претензией;
прохождение независимой экспертизы с положительным решением;
получение отказ в удовлетворении претензии.

После окончательного отказа покупатель может обратиться в судебные органы с иском к руководству магазина, основанием которого будет нарушение «Закона о защите прав потребителей» со стороны продавца.

К исковому заявлению необходимо приложить заключение независимой экспертизы, полученное ранее.

Учебники и другие печатные издания относятся к той категории товаров, возврат или обмен которых ограничен и возможен только лишь при наличии недостатков.

Однако бракованные издания продавец обязан заменить или вернуть уплаченные за них денежные средства, что полностью подтверждается российским законодательством.

О том, какие товары возврату и обмену не подлежат, вы можете узнать из видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Что делать, если интернет-магазин не переводит ваши средства на карту

Существует много рычагов давления на недобросовестных продавцов и безответственно работающие маркетплейсы. Столкнувшись со сложной ситуацией, опишите вашу проблему организациям, профессионально занимающимся защитой прав потребителей.

Приведем короткий список сайтов, через которые можно подать жалобу онлайн:

Существуют и другие общественные объединения, помогающие защитить права потребителей России. Список таких организаций можно найти на сайте Роспотребнадзора на вкладке customers. Чтобы на нее перейти, нажмите на надпись «Общественные объединения». В специальное поле можно ввести нужный город.

На карте незамедлительно отобразятся адреса ближайших сообществ. На этой же странице можно выбрать другие вкладки. Это поможет переключиться на поиск отечественных государственных учреждений или международных органов по защите прав потребителей.

Счет в «Озоне»

Отзывы о возврате на «Озоне» отмечают, что наиболее оперативно средства перечисляются на личный счет пользователя, открытый в магазине, и применяемый только для оплаты покупок. Пополнять его можно при помощи банковских карт, любых систем платежей. Суммы за отмененную покупку возвращаются сюда оперативно, иногда в течение нескольких часов или на следующий день. Но, чтобы перевести их с этого счета на карту или электронный кошелек, придется писать заявление по установленной форме в службу поддержки, с указанием реквизитов, на основании которого деньги будут перечислены по указанному адресу. Срок такого перечисления составит от 3 до 30 рабочих дней и будет зависеть от особенностей системы и работы кредитного учреждения.

Инструкция по оформлению возврата товара и средств на озон