Как работает Service Desk
В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Внедрение service desk используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.
С помощью Service Desk автоматизированы основные процессы:
- управление каталогом и уровнем услуг;
- управление обращениями;
- управление работами;
- управление активами и КЕ;
- управление знаниями;
- измерения и отчетность.
Цели построения службы Service Desk
В нынешних экономических условиях ни для кого не секрет, что внедрение службы, обеспечивающей поддержку ИТ-инфраструктуры предприятия выгодно для бизнеса и его клиентов
Если раньше ИТ-отделы были всего лишь вспомогательным производством, то сейчас, они являются важной составляющей основного производства продукта или услуги. А, значит, оказывают существенное влияние на себестоимость
На сегодня руководители уже хорошо знакомы с методикой ITIL и активно внедряют её на практике. Однако, хотелось бы внедрять подобные системы с максимальной выгодой. Так же нужны четкие рамки стоимости проектов для планирования будущих бюджетов. В данной статье разберем, первые шаги для внедрения, методы подсчёта и оценки будущих служб для тех, кто только начинает внедрять их у себя на предприятии.
Ключевые характеристики и преимущества Service Desk
| Комплексное техническое решение для автоматизации управления процессами поддержки пользователей | Широкий набор базовых функциональных возможностей прикладной платформы, охватывающий как управление ИТ-услугами (функции ITSM-системы), так процессы работы с клиентами (техническая, гарантийная, информационно-консультационная поддержка) в различных предметных областях |
| Использование методологии ITSM, нормативной базы ITIL и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, воплощение сервисного подхода к управлению бизнесом, а также процессной организации предоставления услуг и управления их качеством | |
| Многоплатформенная реализация программного инструментария: серверная часть может функционировать под управлением операционных систем Linux, Unix, Windows, клиентская часть – тонкий web-клиент (типовой web-браузер) | |
| Полностью прозрачная для заказчика реализация системы с широкими возможностями ее адаптации и развития благодаря использованию компонентов с открытым исходным кодом | |
| Удовлетворение требований законодательства России по импортозамещению программного обеспечения | |
| Комплексный подход к внедрению программного инструментария, предусматривающий его поэтапную настройку, адаптацию и дополнение по результатам анализа потребностей заказчика и особенностей его бизнес-процессов | |
| Гибкие возможности настройки прикладной конфигурации системы, включающие средства визуального формирования моделей автоматизируемых бизнес-процессов (инструментарий моделирования BPMS) | |
| Наличие конфигурируемых средств поддержки взаимодействия с внешними системами в виде настраиваемых web-сервисов |
