Преимущества Service desk

Как работает Service Desk

В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Внедрение service desk используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

С помощью Service Desk автоматизированы основные процессы:

  • управление каталогом и уровнем услуг;
  • управление обращениями;
  • управление работами;
  • управление активами и КЕ;
  • управление знаниями;
  • измерения и отчетность.

Цели построения службы Service Desk

В нынешних экономических условиях ни для кого не секрет, что внедрение службы, обеспечивающей поддержку ИТ-инфраструктуры предприятия выгодно для бизнеса и его клиентов

Если раньше ИТ-отделы были всего лишь вспомогательным производством, то сейчас, они являются важной составляющей основного производства продукта или услуги. А, значит, оказывают существенное влияние на себестоимость

На сегодня руководители уже хорошо знакомы с методикой ITIL и активно внедряют её на практике. Однако, хотелось бы внедрять подобные системы с максимальной выгодой. Так же нужны четкие рамки стоимости проектов для планирования будущих бюджетов. В данной статье разберем, первые шаги для внедрения, методы подсчёта и оценки будущих служб для тех, кто только начинает внедрять их у себя на предприятии.

Ключевые характеристики и преимущества Service Desk

Комплексное техническое решение для автоматизации управления процессами поддержки пользователей Широкий набор базовых функциональных возможностей прикладной платформы, охватывающий как управление ИТ-услугами (функции ITSM-системы), так процессы работы с клиентами (техническая, гарантийная, информационно-консультационная поддержка) в различных предметных областях
Использование методологии ITSM, нормативной базы ITIL и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, воплощение сервисного подхода к управлению бизнесом, а также процессной организации предоставления услуг и управления их качеством
Многоплатформенная реализация программного инструментария: серверная часть может функционировать под управлением операционных систем Linux, Unix, Windows, клиентская часть – тонкий web-клиент (типовой web-браузер)
Полностью прозрачная для заказчика реализация системы с широкими возможностями ее адаптации и развития благодаря использованию компонентов с открытым исходным кодом
Удовлетворение требований законодательства России по импортозамещению программного обеспечения
Комплексный подход к внедрению программного инструментария, предусматривающий его поэтапную настройку, адаптацию и дополнение по результатам анализа потребностей заказчика и особенностей его бизнес-процессов
Гибкие возможности настройки прикладной конфигурации системы, включающие средства визуального формирования моделей автоматизируемых бизнес-процессов (инструментарий моделирования BPMS)
Наличие конфигурируемых средств поддержки взаимодействия с внешними системами в виде настраиваемых web-сервисов

 

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Аватар
bonica/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
DS-сервис
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector